【餐飲管理】餐飲管理的技巧 如何做好餐飲管理者 餐飲管理案例

餐飲管理者素質(zhì)是管理者發(fā)揮管理職能的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)科學(xué)、現(xiàn)代管理的主觀條件，其素質(zhì)高低、好壞直接影響到經(jīng)營(yíng)管理的成敗與企業(yè)的興衰。

如何做好餐飲管理者？

1、把困難告訴人們

某些管理人認(rèn)為不能把存在的問(wèn)題告訴別人。他們想，如果他們不說(shuō)，員工就會(huì)把問(wèn)題忘記。這種想法是非?；闹嚨摹?duì)困難采取守口如瓶的辦法往往會(huì)把矛盾推向沸點(diǎn)而爆炸。告訴員工現(xiàn)實(shí)的困難會(huì)導(dǎo)致相反的效果，可以防止矛盾激化。

2、善于開發(fā)職工的智慧

智者千慮必有一失，這是司空見慣的，何況你還不一定就是智者。所以你應(yīng)該勤于向他們請(qǐng)教，促使他們?nèi)ニ伎紗?wèn)題，開發(fā)手下的智慧，他們會(huì)因此而更加喜歡你。

3、不要使人泄氣

有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人總是熱衷于使人泄氣，他們不斷地批評(píng)人，其初衷也許是使員工更好地工作。但事實(shí)上，事與相背，批評(píng)的結(jié)果使人沉悶，使人泄氣，產(chǎn)生很壞的效果。

4、不要給人特殊的好處

當(dāng)許多人在一起工作時(shí)，管理人要給企業(yè)中某一個(gè)人以特殊的好處必須特別小心，因?yàn)槠渌娜吮厝粫?huì)說(shuō)：“那么給我什么照顧呢?”不要認(rèn)為好處和特權(quán)是能夠隱藏下來(lái)的。沒(méi)有不透風(fēng)的墻，消息一透露出去就會(huì)帶來(lái)不可估量的害處。如果有人知道某一個(gè)人得到了特殊的好處，而這個(gè)人所做的工作與其他人所做的工作也差不多，那么其他的人就會(huì)無(wú)精打采。

5、切忌任人唯親

任人唯親會(huì)使士氣極其低落。當(dāng)?shù)弥橙说玫教嵘且驗(yàn)樗銮墒抢习宓男【俗樱皇撬葎e人更能勝任這項(xiàng)工作，那么其他員工就會(huì)感到十分沮喪。特殊的好處和特權(quán)會(huì)經(jīng)常降低士氣，除非處理得非常審慎而公正。

6、不要讓員工怨聲載道

在公司中，如果用威脅手段驅(qū)使員工工作，必將招致他們的抱怨和不滿。在那里他們只是被迫工作。常用“否則就要……”這種話來(lái)威脅人，是很糟糕的。它經(jīng)常導(dǎo)致怨聲載道，你只能收到勉強(qiáng)屈從的效果。

7、信任你的員工

一個(gè)不相信人的管理者決不會(huì)使他的員工真正努力地去工作。如果你信任你的員工去做某一件事，而且他們也知道你不會(huì)成天去檢查他們，那么他們會(huì)盡量不辜負(fù)這種責(zé)任。信任會(huì)帶來(lái)被信任。同樣，不信任也會(huì)招致不被信任。

8、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤

每一個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤，即使是大企業(yè)的董事長(zhǎng)也是如此。這就是為什么在他的鉛筆的一端有一個(gè)擦去污點(diǎn)的橡皮頭。因此，不要害怕承認(rèn)錯(cuò)誤。一個(gè)人不可能老是正確，如果他有百分之六十的時(shí)候是正確，而他又能迅速地改進(jìn)其余百分之四十的時(shí)間內(nèi)所犯的錯(cuò)誤，那他就是非常了不起的人。

9、要有一點(diǎn)幽默

管理人再也沒(méi)有比有點(diǎn)幽默更好的東西了。它把受人歡迎的陽(yáng)光投進(jìn)為你工作的員工的生活之中。有點(diǎn)幽默感并不等于成天開玩笑，只是說(shuō)明你這個(gè)人還有點(diǎn)風(fēng)趣，或你能詼諧地看待你的問(wèn)題;說(shuō)明你偶然也可以與普通群眾逗樂(lè);說(shuō)明你只是一個(gè)普通的人，而不是你辦公室內(nèi)坐在那把大椅子里的重要人物。

10、傾聽下屬抱怨

許多人抱怨只是想發(fā)泄一下心頭的火焰而已，作為管理人處理抱怨有效的辦法之一是集中注意力耐心地傾聽抱怨。一般說(shuō)，如果你能傾聽抱怨，那么一個(gè)企業(yè)中四分之三的抱怨是可以解決的。通常不需要采取任何行動(dòng)，因?yàn)橄聦倏赡軐?duì)某些問(wèn)題有誤解，但在交談的過(guò)程中，也就自然地解決了。

餐飲管理的技巧

一、創(chuàng)新要思路不要套路

思路決定出路，似乎漸成共識(shí)，可是套路卻更流行，特別是他人運(yùn)用成功的套路，總有人在后面趨之若鶩。由于未加思索，脫離自己企業(yè)的實(shí)際，結(jié)果不是東施效顰，就是邯鄲學(xué)步。見賢思齊好，見異思遷錯(cuò)。

創(chuàng)新容不得偷懶，創(chuàng)新容不得抄襲。創(chuàng)新必須從自己企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，創(chuàng)新必須是自己的獨(dú)特感悟。在創(chuàng)新的果園，沒(méi)有叫“捷徑”的果實(shí)。

多從本企業(yè)實(shí)際出發(fā)找思路，少?gòu)膭e人的套路中抄近路。沒(méi)有創(chuàng)新，很容易被套住。

二、突破要品牌不要套牌

后危機(jī)時(shí)代，企業(yè)要轉(zhuǎn)型升級(jí)，否則就會(huì)被紅海吞噬。在前危機(jī)時(shí)代，沒(méi)有品牌的企業(yè)死得快、死得多，當(dāng)時(shí)人們觸目驚心，現(xiàn)在也應(yīng)該記憶猶新。代工企業(yè)龐大如富士康，在國(guó)際產(chǎn)業(yè)鏈的分工中也沒(méi)有多少話語(yǔ)權(quán)，沒(méi)有自主品牌的企業(yè)就是沒(méi)地位。反觀一些有獨(dú)立品牌的小企業(yè)，在金融風(fēng)暴襲來(lái)時(shí)仍然活得很滋潤(rùn)。

有品牌的企業(yè)能夠風(fēng)雨如磐，無(wú)品牌的企業(yè)往往風(fēng)雨飄搖。突破請(qǐng)從打造自主品牌開始。

三、廣告要職員不要演員

企業(yè)品牌形象好的代言人是企業(yè)員工，而不是演員。我歷來(lái)如此主張。也許是人微言輕之故，少有人聽得進(jìn)耳。不過(guò)，我仍要不遺余力地鼓吹：廣告要職員不要演員。

一則演員不管他(她)飾演什么角色，他(她)的道德并未提高、私心并未泯滅，恰恰相反，隨著知名度的提高，反倒飛揚(yáng)跋扈起來(lái)，不是目中無(wú)人，就是口出狂言?？蓱z被他(她)代言的企業(yè)，不僅沒(méi)有沾光，反而跟著遭殃。二則消費(fèi)者也不是傻瓜，動(dòng)輒數(shù)百萬(wàn)的代言費(fèi)，誰(shuí)不知道羊毛出在羊身上?

企業(yè)員工代言，既不浪費(fèi)資金，又平易近人、真實(shí)可信。何樂(lè)而不為?

四、用人要真才不要庸才

工廠不是官場(chǎng)，企業(yè)不是政黨，不要把庸俗的社會(huì)關(guān)系復(fù)制到你的企業(yè)。一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，用人都是要花代價(jià)的，不要任人唯親，而要任人唯賢。喜歡聽好話，多找找算命先生就行，只要你掏錢，沒(méi)有不讓你聽著不舒服的，而且成本還低。想想看，在企業(yè)里養(yǎng)幾個(gè)溜須拍馬的，那要花多大代價(jià)?

更何況一個(gè)企業(yè)庸才多了，就會(huì)劣幣驅(qū)良幣，壞人壓制好人，庸才趕走人才。

五、事業(yè)要團(tuán)干不要單干

企業(yè)就是協(xié)同作戰(zhàn)，不是搞暗殺人少好辦事。團(tuán)隊(duì)作用無(wú)人不知、無(wú)人不曉。問(wèn)題在于不少企業(yè)命運(yùn)就寄托在幾個(gè)人身上，離開了那幾個(gè)人企業(yè)就不轉(zhuǎn)了。這樣的企業(yè)，老板一定活得累;這樣的企業(yè)，時(shí)刻有風(fēng)險(xiǎn)。管理要靠體系，發(fā)揮全體成員的作用，不能依賴個(gè)人，完全依賴個(gè)人的企業(yè)長(zhǎng)不大，一遇風(fēng)吹草動(dòng)，死亡就會(huì)招手。

做上司的就是要帶領(lǐng)下屬一起干，做老板的就要帶領(lǐng)企業(yè)員工一起干。要做到這一點(diǎn)，不靠號(hào)召，靠體系。構(gòu)建規(guī)范化的管理體系，所有員工都能“不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄”。

六、企業(yè)要活力不要“和泥”

任何企業(yè)只要構(gòu)建了規(guī)范化的管理體系，并倡導(dǎo)積極向上的企業(yè)文化，你的企業(yè)一定活力大增。要活力，絕不能和稀泥，絕不是無(wú)原則。那種表面上和和氣氣，暗中卻爾虞我詐，甚至斗得昏天黑地的企業(yè)，一定是企業(yè)文化出了問(wèn)題。大家當(dāng)面不說(shuō)，就會(huì)背后亂說(shuō)?；蛘唛_會(huì)只有一個(gè)人在說(shuō)，與會(huì)者嘴上不說(shuō)，就會(huì)腹中詆毀。

一個(gè)企業(yè)只要有制度，就令行禁止;有流程，就不折不扣;有分歧，當(dāng)面化解，才能做到有問(wèn)題，立即解決!

所有企業(yè)絕不能無(wú)原則。

七、運(yùn)營(yíng)要流程不要科層

后危機(jī)時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不是比誰(shuí)體積大，而是比誰(shuí)反應(yīng)快，快一步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中才有制勝把握。層層請(qǐng)示、事事匯報(bào)的管理方式早已不合時(shí)宜。組織扁平化、決策分類化、工作流程化已經(jīng)成為各行各業(yè)龍頭企業(yè)的自覺(jué)選擇。流程影響競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)被無(wú)數(shù)企業(yè)的實(shí)踐所證明?？茖庸芾硪呀?jīng)成為“大企業(yè)病”的別名。截止到今天，還沒(méi)有比流程管理治療“大企業(yè)病”更好的藥方。

八、決策要總裁不要獨(dú)裁

一個(gè)企業(yè)總裁很重要，但總裁也是人，不是神。是人都有長(zhǎng)短，瞻前就不能顧后，望上就不能視下?？朔€(gè)人弱點(diǎn)的唯一良方就是集思廣益。集思廣益的佳保障就是建立健全一套規(guī)范化的管理體系。這個(gè)體系能夠自我調(diào)節(jié)、自我完善，有免疫功能、有發(fā)展?jié)摿Α?/p>

餐飲管理案例

在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得的精神滿足。

餐飲管理案例：百年老店為何品牌易主？

某市有一家號(hào)稱百年品牌歷史的餐飲老店是國(guó)營(yíng)體制，以經(jīng)營(yíng)當(dāng)?shù)靥厣纥c(diǎn)而聞名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國(guó)營(yíng)體制，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代缺乏競(jìng)爭(zhēng)，一直是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重視服務(wù)水平的管理。筆者曾有一次隨朋友光臨，親身體驗(yàn)了這家餐飲店的服務(wù)水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內(nèi)人聲鼎沸，我們進(jìn)店后，沒(méi)有服務(wù)員引導(dǎo)，只好自己找位置，但找了一圈沒(méi)有位置了，就問(wèn)傳菜的服務(wù)員，讓幫找個(gè)位置，沒(méi)有想到服務(wù)員竟然說(shuō)，沒(méi)有看見我正忙著嘛，自己找吧，找不到就等吧。還沒(méi)有吃飯就被氣飽了。正好人消費(fèi)者要走，有空位了，我們只好將就坐下來(lái)，桌椅破舊，桌布上還有許多污點(diǎn)和個(gè)別的破洞，室內(nèi)裝修陳舊，老式的空調(diào)沒(méi)有太多的涼意，但只好將就一下了。半天才有服務(wù)員前來(lái)用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來(lái)餐具，白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑還是剛洗過(guò)還滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心還會(huì)劃破嘴呢，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時(shí)一下沒(méi)有了食欲。服務(wù)員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說(shuō)，點(diǎn)菜吧。雖然菜價(jià)格并不貴，但我卻沒(méi)有一點(diǎn)便宜的感覺(jué)，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價(jià)格再低也不值。整個(gè)吃飯的時(shí)間我認(rèn)真的觀察，每一個(gè)服務(wù)員都是表情麻木、嚴(yán)肅、冰冷，服裝沒(méi)有一個(gè)整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。后來(lái)沒(méi)有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條，加上人員眾多，還是退休人員的包袱，就在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大浪的沖擊下破產(chǎn)了，后落得個(gè)百年品牌被一家餐飲公司低價(jià)收購(gòu)的結(jié)局。這一切都是缺乏服務(wù)意識(shí)，不注意服務(wù)管理造成的悲劇。

只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，時(shí)時(shí)處處站在消費(fèi)者的角度去做事，一切以滿足并超越消費(fèi)者期望為中心做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。

餐飲管理案例：服務(wù)改變兩重天

鄭州市有一家2003年開業(yè)的中高檔大酒店，也是當(dāng)時(shí)距離小編工作單位近的中高檔酒店。小編帶消費(fèi)者去第一次去吃飯時(shí)，發(fā)現(xiàn)這家酒店裝修豪華，硬件絕對(duì)不錯(cuò)，感覺(jué)帶消費(fèi)者來(lái)此地消費(fèi)很有面子。但落座后在消費(fèi)的過(guò)程中我逐漸發(fā)現(xiàn)這家酒店在服務(wù)管理上存在很多細(xì)節(jié)上的問(wèn)題，職業(yè)的敏感性，我就細(xì)細(xì)地總結(jié)出存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

1、端菜上來(lái)后服務(wù)員有些菜不知道菜名；

2、對(duì)特色菜的特色之處一無(wú)所知；

3、指甲沒(méi)有認(rèn)真修剪；

4、端一個(gè)菜上來(lái)放到桌上時(shí)，袖子沾到了菜水還不知道；

5、服務(wù)員端著菜的時(shí)候與旁邊的服務(wù)員大聲說(shuō)話；

6、在菜上齊后消費(fèi)者就餐時(shí)，包間里的兩個(gè)服務(wù)員要么呆若木雞，要么切切語(yǔ)中嬉笑不止；

7、消費(fèi)者讓倒酒、倒茶時(shí)才上來(lái)，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費(fèi)者褲角上，也無(wú)半點(diǎn)道歉；

8、消費(fèi)者埋單之后，還沒(méi)有離席，服務(wù)員就沒(méi)有了蹤影。

服務(wù)的粗燥讓人感覺(jué)極不舒服，飯菜的味道也沒(méi)有去用心的體會(huì)。但本著幫這家酒店改進(jìn)一下服務(wù)的想法，我叫來(lái)服務(wù)員，讓她叫大堂經(jīng)理來(lái)一下，我有事告訴他。當(dāng)大堂經(jīng)理來(lái)后我遞上了名片，我告訴他我今天第一次在這里消費(fèi)，但很不滿意，下次也不想再來(lái)了，我把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一一向他指出，同時(shí)告訴他，我不想投訴和抱怨，只想幫助他們改進(jìn)，如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經(jīng)理向我表示歉意后，虛心地聽取了我的講了四十多分鐘的建議：

1、立即對(duì)全員進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，有必要聘請(qǐng)專業(yè)老師來(lái)培訓(xùn)。

2、全員培訓(xùn)一方面加強(qiáng)員工心態(tài)培訓(xùn)，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)，包括菜名與特色、個(gè)人衛(wèi)生、服裝形象、禮貌用語(yǔ)、端菜動(dòng)作要領(lǐng)、倒酒和水的標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)規(guī)范。

3、在酒店大門設(shè)立迎賓小組兩名，熱情接待并引導(dǎo)消費(fèi)者。

4、加強(qiáng)晨會(huì)和班后會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，整體提升。

5、樹立崗位標(biāo)兵，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，培養(yǎng)崗位能手，開展傳幫帶活動(dòng)。

6、建立健全服務(wù)管理制度，加強(qiáng)員工工作質(zhì)量考評(píng)，將優(yōu)罰劣，淘汰低素質(zhì)、低能力者。

大堂經(jīng)理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業(yè)員工培訓(xùn)和服務(wù)管理不到位，并表示歉意，表態(tài)迅速按我的意見開展全面培訓(xùn)，迅速提升服務(wù)質(zhì)量，邀請(qǐng)我下次光臨。

沒(méi)有過(guò)多久，我又一次帶消費(fèi)者到此店消費(fèi)，并提前電話定了房間。沒(méi)有想到我一進(jìn)大門竟然一個(gè)迎賓小姐熱情地對(duì)我說(shuō)：閆總好!歡迎光臨!我驚訝不已，問(wèn)其故。她說(shuō)，那日我走后大堂經(jīng)理召集了全體員工召開緊急會(huì)議，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)服務(wù)管理的重要性，并迅速開展職業(yè)心態(tài)和業(yè)務(wù)技能專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。今天我定臺(tái)后，她們大堂經(jīng)理給迎賓小姐安排過(guò)了中午我會(huì)來(lái)，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡，175公分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動(dòng)喊出稱呼。其實(shí)她并不認(rèn)識(shí)我，只是一眼看到馬上就基本確認(rèn)是我，才喊出我的稱呼的。入座后服務(wù)員的熱情和服務(wù)的規(guī)范性讓我耳目一新，大堂經(jīng)理親自為我服務(wù)，我對(duì)他們的服務(wù)肯定后，又對(duì)提高服務(wù)個(gè)性化方面提出新的建議：

1、建立重點(diǎn)消費(fèi)者檔案，即凡首次消費(fèi)200元以上消費(fèi)者請(qǐng)消費(fèi)者填寫意見單并留下個(gè)人資料(姓名、單位、聯(lián)系方式)，不定期通過(guò)手機(jī)短信問(wèn)候，凡第二次來(lái)消費(fèi)消費(fèi)者升級(jí)為二星級(jí)消費(fèi)者，春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問(wèn)候，五次以上消費(fèi)的消費(fèi)者為五星級(jí)消費(fèi)者，春節(jié)、元旦通過(guò)郵政禮儀送鮮花祝賀。

2、對(duì)建立檔案的消費(fèi)者，服務(wù)員要努力記下消費(fèi)者的相貌特征，盡可能地在消費(fèi)者第二次光臨時(shí)，能一下子認(rèn)出消費(fèi)者，并準(zhǔn)確地稱呼，讓消費(fèi)者有賓至如歸的親切感。

3、針對(duì)時(shí)下天氣進(jìn)入冬天，氣溫較低，消費(fèi)者入座后首先每人上一杯免費(fèi)的姜湯，體現(xiàn)酒店人文關(guān)懷。

4、設(shè)立存酒柜，讓消費(fèi)者把喝剩下的酒存放起來(lái)，下次再消費(fèi)。

這家酒店認(rèn)真按照我的建議實(shí)施，尤其是消費(fèi)者檔案建立和運(yùn)用，起到了非常好的效果，短短三個(gè)月酒店生意已經(jīng)非常好，而且消費(fèi)者回頭率經(jīng)過(guò)測(cè)算達(dá)到70%以上，進(jìn)入了健康快速發(fā)展的良性循環(huán)。至到現(xiàn)在我還經(jīng)常收到來(lái)自這家酒店溫馨的祝福的手機(jī)短信，倍感親切，平常一想到就餐第一反應(yīng)就是想到這家酒店，我也成了這家酒店忠誠(chéng)的消費(fèi)者之一，并成為這家酒店的簽約培訓(xùn)師和經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)。

餐飲管理案例：溫馨服務(wù)贏得品牌忠誠(chéng)

鄭州有一家以火鍋為特色的全國(guó)連鎖店叫“海底撈”。有一次我和朋友一起去消費(fèi)，深深地被這個(gè)餐飲店的細(xì)致入微的服務(wù)所感動(dòng)，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。由于生意太好，沒(méi)有座位，酒店專門在入口處開辟一處候餐處，擺放整體的椅子，并有服務(wù)員熱情接待，消費(fèi)者坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){，消費(fèi)者快喝完時(shí)及時(shí)給消費(fèi)者添上。等有空位時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者的候餐牌號(hào)碼區(qū)別先后順序，及時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者就坐，男服務(wù)員以表演式地給消費(fèi)者擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動(dòng)作優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)服務(wù)員都笑容滿面，快樂(lè)不已，充滿激情。點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員不是象個(gè)別的酒店想法鼓動(dòng)消費(fèi)者多點(diǎn)菜，而是親切的說(shuō)，菜點(diǎn)得不要太多，夠吃就行，不要浪費(fèi)，如果不夠也可以再點(diǎn)，如果點(diǎn)得多吃不完，只要沒(méi)有動(dòng)筷子還可以退，讓消費(fèi)者感到酒店始終站在消費(fèi)者的立場(chǎng)。消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程中服務(wù)員不時(shí)地給消費(fèi)者添上免費(fèi)的熱豆?jié){。整個(gè)消費(fèi)過(guò)程讓消費(fèi)者感到十分地溫馨、愉快，有一種下次還要來(lái)的強(qiáng)烈愿望，難怪這家酒店生意好的沒(méi)有位子，消費(fèi)者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心。

餐飲管理案例：關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，留下深刻印象

鄭州有一家酒店在服務(wù)的細(xì)節(jié)方面做得非常優(yōu)秀，他們?cè)谧⒅爻Ｒ?guī)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的同時(shí)，特別訓(xùn)練服務(wù)員與小孩的溝通能力，為消費(fèi)者提供人性化的服務(wù)。一次我和朋友前往就餐，朋友的愛人帶著3歲多的兒子，小孩進(jìn)入酒店后一切都好奇，不但到處亂跑，還大叫不止，十分影響大家談話，他媽媽不讓他鬧他就哭，又十分影響大家心情和氣氛。這時(shí)服務(wù)員馬上從袋中拿出一個(gè)卡通小玩具送給小孩，并要帶小孩玩，小孩在玩具的刺激下，開心地和服務(wù)玩，而且服務(wù)員給他講有趣的童話，聽得入迷的他不鬧不跑，安靜了許多，他媽媽十分地贊許，大家吃飯也十分地開心，當(dāng)我們走時(shí)小孩卻不想走，因?yàn)樗€沒(méi)有和服務(wù)員玩夠，走到門口時(shí)小家伙還回頭說(shuō)，阿姨再見，我明天還來(lái)找你玩。讓大人對(duì)服務(wù)員和這家酒店的印象更加良好和深刻，從此我們也成為這家酒店的?？?。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)其它的服務(wù)員也這此方面有極強(qiáng)的與小孩溝通能力，也許這一招也是這家酒店生意長(zhǎng)久不衰的重要原因吧。

餐飲管理案例：互動(dòng)式服務(wù)，體驗(yàn)式消費(fèi)

服務(wù)的個(gè)性化就要滿足以消費(fèi)者個(gè)性化需求為目的活動(dòng)，要求一切從消費(fèi)者的要求出發(fā)，通過(guò)對(duì)每一位消費(fèi)者開展差異性服務(wù)，正是這種思想的體現(xiàn)。現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)與消費(fèi)者交流、信息和情感要點(diǎn)的集合。也就是說(shuō)，體驗(yàn)存在與企業(yè)與消費(fèi)者接觸的所有時(shí)刻。個(gè)性化服務(wù)正是符合了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的要求，讓消費(fèi)者感到整個(gè)企業(yè)都是特別為他服務(wù)的。強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。

鄭州還有一家田園式餐飲企業(yè)，位于風(fēng)景如畫的黃河游覽區(qū)。這個(gè)酒店的服務(wù)特色就是一切回歸自然，一切參與體驗(yàn)。這個(gè)酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現(xiàn)出一派農(nóng)家風(fēng)格和國(guó)園風(fēng)光，讓久居都市的消費(fèi)者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無(wú)公害菜地，栽種了多種時(shí)令蔬菜。還飼養(yǎng)了土雞、鴿子、兔子動(dòng)物，還可以在院內(nèi)的魚塘釣魚。這家酒店實(shí)行自選式服務(wù)，消費(fèi)者自己到田里采摘蔬菜，點(diǎn)殺動(dòng)物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺(tái)由消費(fèi)者自己根據(jù)不同口味做。這里成為孩子的樂(lè)園，濃濃親情在此進(jìn)一步升華，讓孩子和大人都樂(lè)不思?xì)w。這家酒店獨(dú)特的服務(wù)理念和方式贏得了廣大有車族都市消費(fèi)者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗(yàn)式服務(wù)的獨(dú)特魅力。